Schoolleiders bezoeken Albert Heijn
Op het eerste gezicht leek de AH in Oosterbeek een ‘gewone’ supermarkt, met een ruime sortering, verschillende versafdelingen, een heldere inrichting, en naast de gewone kassa’s ook de mogelijkheid van zelfscan. Wij mochten achter de schermen kijken. De cultuur in een supermarkt is erg actiegericht. Als de broodafdeling haar producten niet op tijd klaar heeft liggen, de sleutel van het invalidentoilet alweer weg is, of de verse artikelen over datum dreigen te raken is het ‘schouders eronder en direct fixen’. Vaak keert het probleem na een tijdje weer terug. Kortom, ze zijn eigenlijk ‘brandjes aan het blussen’.
Om problemen beter aan te pakken is AH 1,5 jaar geleden gestart met een eigen verbetersystematiek: ‘Iedere Dag Beter’ (IDB), daartoe geïnspireerd door een bezoek aan een fabriek van Nestlé in Nunspeet. De eerste pilot startte in Oosterbeek. Ondanks gezonde scepsis waren na enkele weken de eerste successen al zichtbaar, en was Oosterbeek ‘om’. In de loop der tijd werd de IDB-aanpak verder ontwikkeld en bijgesteld, zodat het steeds meer een ‘jas’ is die AH past, net als de methodiek van Stichting LeerKRACHT steeds meer een vorm heeft gekregen die scholen past.
Wat zagen onze schoolleiders in Oosterbeek? Elke ochtend loopt de supermarktmanager door de winkel met een iPAD met een nieuwe set van 25 vragen, die het hoofdkantoor in Zaanstad selecteert. Tijdens het bezoek deden onze schoolleiders hetzelfde. Zij controleerden of het vleesvak ‘first in first out’ was gevuld, of de caissières de klanten vriendelijk groeten, enz. Daarna volgt de bordsessie. Daarin worden de bevindingen van de rondloop besproken, maar ook informatie van ‘mystery-shoppers’ en cijfers over omzet en ‘derving’ (weggooien van eten). Om scherp te blijven bespreken ze in zo’n bordsessie maximaal 10 verbeterpunten. Van elk knelpunt wordt de oorzaak gezocht door vijf keer de ‘waarom?’-vraag te herhalen. Net zolang tot ze de onderliggende oorzaak vinden. Pas daarna wordt aan een oplossing gewerkt. Op deze manier wordt de lijst van 10 knelpunten afgewerkt, en ontstaat ruimte om nieuwe zaken aan te pakken.
Inmiddels staat Oosterbeek niet meer alleen: al 76 (van de 600 ‘eigen’) AH-supermarkten zijn IDB-gecertificeerd. Zo’n certificaat moet je blijven verdienen. Eén supermarkt, waar een bepaald probleem zich driemaal achtereen herhaalde, moest haar certificaat inleveren, en zal zich opnieuw moeten bewijzen. Na de rondgang door de supermarkt en de bordsessie, ontstond een levendig debat in kleine groepen tussen schoolleiders en AH-managers. Van beide kanten bleek dit bezoek een feest van herkenning en tegelijk een mooie spiegel. Herkenning van de aarzeling bij de introductie van de methodiek en de constatering dat het achteraf niet meer tijd kost, maar tijd scheelt (omdat problemen niet meer terugkeren). Maar ook de spiegel: waar de supermarkt-cultuur wel eens te actiegericht is praten wij in het onderwijs wel eens te lang door, zonder dat in beide gevallen een probleem echt wordt opgelost. Ons ‘leerKRACHT-verandermodel’ bevat dezelfde componenten als het ‘Aansprekend Team Leiderschap-model’ van AH. Net als schoolleiders moeten ook AH-managers hun medewerkers inspireren, overtuigen, rolmodel zijn, de juiste voorwaarden scheppen, mensen vaardigheden laten verwerven om zich te verbeteren. De voorbeelden vlogen over tafel en de tijd vloog om.
Geïnspireerd, en met een hoofd vol nieuwe inzichten en aandachtspunten verlieten we na vier uur Oosterbeek, in het besef dat er misschien wel meer overeenkomsten zijn dan verschillen, tussen een supermarkt en een school…
